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12345政務服務熱線 通信信息化系統(tǒng)

發(fā)表時間：2020年11月20日瀏覽量：

 12345政務服務熱線信息系統(tǒng)項目建設目標是整合現(xiàn)有市政府職能部門非緊急服務熱線（110、119、120等緊急電話除外），形成一號牽頭，多線聯(lián)動，24小時受理的集成電話、短信、網(wǎng)站、電子郵件、微信、手機APP和智能機器人的一號式公共熱線服務體系——市12345投訴舉報平臺。達成市政府服務熱線“統(tǒng)一接聽、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核”的目標。市民可以利用電話、傳真、E-mail、網(wǎng)站、微信、電子郵件等方式向政府部門提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問題進行批評、投訴，對重大案件進行舉報，對內(nèi)實現(xiàn)政府辦公網(wǎng)絡化。

 

 

 

設計原則

總體設計原則圍繞著“應用集成化、管理透視化、業(yè)務協(xié)同化、流程柔性化”，它保證最終平臺和系統(tǒng)具有高度的安全性、先進性、經(jīng)濟實用性、可擴展性和開放性，采用成熟的技術(shù)、工具平臺，同時又要具有一定的向下兼容性，以保護使用單位現(xiàn)有的軟硬件資源投資的長期性。
Ø 先進性原則
 
遵循有關國際標準和國內(nèi)外有關的規(guī)范要求；采用當今最尖端的IT、通信、多媒體處理等成熟技術(shù)。
Ø 標準化原則
 
嚴格按照國際和國家標準設計，特別是要提供標準接口，使系統(tǒng)具有較高的兼容性，能夠與其它國內(nèi)外主流廠家的設備系統(tǒng)平滑連接和互通。  
Ø 安全性原則
 
系統(tǒng)應具有高度的安全性措施和加密系統(tǒng)，具備嚴格的授權(quán)和認證機制。
Ø 可靠性原則
 
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)集成度高，能夠保證7*24小時不間斷地穩(wěn)定可靠運行，適應工作環(huán)境能力強，故障率低。
Ø 靈活和可擴展性原則
 
系統(tǒng)設計要考慮今后網(wǎng)絡和業(yè)務的發(fā)展，留有充分的擴充余地，能夠方便地實現(xiàn)本系統(tǒng)的擴展與升級。
Ø 易操作性原則
 
采用基于WEB的圖形化操作界面，全中文人機對話模式，易于操作、維護和管理。
Ø 經(jīng)濟實用性原則  
 
在滿足系統(tǒng)各項性能指標和功能要求的前提下，力求較小的投入成本，較低的維護成本，追求較高的性能價格比。

整體架構(gòu)

本項目總體邏輯架構(gòu)包括客戶接觸渠道、統(tǒng)一接入服務平臺、智能引擎、業(yè)務管理平臺四部分組成。總體邏輯架構(gòu)圖如下：

 

1) 客戶接入渠道

 
客戶接入渠道分互聯(lián)網(wǎng)接入渠道和電話語音接入渠道。
互聯(lián)網(wǎng)接入渠道為社會公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報平臺互聯(lián)網(wǎng)交互服務的渠道。它將12345網(wǎng)站、12345電子郵件、12345微信公眾號及小程序、12345短信、12345行政APP等進行整合，為社會公眾提供全媒體、全渠道的接入服務。
電話語音渠道進行電話語音、短信等接入，為社會公眾和企業(yè)提供與12345投訴舉報平臺電話語音交互的渠道。為社會公眾提供語音咨詢、語音業(yè)務辦理、語音投訴舉報等服務。
2)多個渠道之間可以相互協(xié)同，從任意渠道接入都能獲取一致的政務服務。
統(tǒng)一接入服務平臺提供各渠道的統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由的功能，同時提供座席接入等各項功能；智能引擎提供12345智能化服務的機器人處理能力，包括語音導航、語音識別、智能工單助手、智能知識庫、智能質(zhì)檢、智能派件、智能回訪、智能排班和智能培訓等功能。
3) 業(yè)務管理平臺
 
業(yè)務管理平臺提供工單登記、審核、質(zhì)檢和辦理服務；提供平臺服務管理服務；提供平臺行政效能監(jiān)督考核服務和平臺運行管理服務。
整體方案圖如下：

整體拓撲圖如下：

在本次系統(tǒng)規(guī)劃中，全面實現(xiàn)整體系統(tǒng)雙機熱備方案。從通訊層設備到系統(tǒng)層設備，兩方面進行整體熱備。杜絕因為設備故障，造成工作人員在使用過程中通訊中斷，及各類重要數(shù)據(jù)缺失造成通訊事故。
 
l 通訊層熱備
通訊層設備從中繼數(shù)字網(wǎng)關到通信交換主機執(zhí)行雙機熱備，執(zhí)行雙局向通道，如有一臺設備出現(xiàn)宕機或斷電等情況時，另一臺設備會即時接管通話。不會造成話務丟失及通話堵塞的情況。

 

l 系統(tǒng)層設備熱備

系統(tǒng)層設備中心單機RAID5及雙服務器熱備方案。如有部分硬盤壞損，不會影響歷史錄音及即時錄音。如有服務器設備宕機或壞損時，另一臺服務器設備會即時啟動后臺服務來保障通話，不會造成話務丟失及通話堵塞的情況。

業(yè)務流程

1) 呼入流程

 

2) 呼出流程

 

3) 業(yè)務處理

 

 

系統(tǒng)架構(gòu)

1.SOC1000主系統(tǒng)

Ø 采用高性能的Intel 至強E5系列處理器，雙核六線程，高性能SAS驅(qū)動器、 RAID控制器及SanDisk DAS Cache加速模塊，三級緩存，可擴展熱插拔內(nèi)存模塊，可滿足不同服務質(zhì)量(簡稱QoS)級別的要求，具備雙機熱備。

Ø 系統(tǒng)為完全無阻塞冗余設計結(jié)構(gòu)，支持數(shù)字、模擬、VoIP等多種中繼方式接入，最大單機并發(fā)交換能力10萬線以上，故障率0.01%以下。

Ø 系統(tǒng)是基于B/S構(gòu)架，使用J2EE的方式，達到系統(tǒng)應用靈活穩(wěn)定通用性。

Ø 采用全數(shù)字化編碼及帶算協(xié)議進行傳輸，一旦出現(xiàn)非法侵入或其它任何異常連接，系統(tǒng)都會在主動切斷通話并發(fā)出告警，從而保證通信保密性和安全性。

Ø 通信交換層熱備，從終端語音網(wǎng)關到通信交換主機執(zhí)行雙機熱備。

Ø 系統(tǒng)應用層熱備，系統(tǒng)層設備單機組建RAID5及雙服務器熱備方案。

Ø 軟件數(shù)據(jù)熱備，整套系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫雙備運行，保證了系統(tǒng)的可靠、穩(wěn)定運行。

2.通訊線路

Ø 普通模擬線路接入

Ø 數(shù)字中繼線路接入(E1)

Ø VoIP中繼線路接入

3.錄音系統(tǒng)

Ø 基本功能：提供基本的錄音、查詢、回放、管理等功能，支持全程錄音或選擇錄音。

Ø 可靠性、穩(wěn)定性： 能適應大量的并發(fā)多路同時錄音，長時間(7×24小時〕不間斷運行的需要而不停機。

Ø 方便的錄音記錄與檢索：采用通話記錄跟隨方式，點擊電話記錄進入到電話記錄查看界面，可查詢所有電話信息，包括已撥電話、已接電話、未接電話、電話播出時間、時長等。

Ø 可維護性、可操作性：系統(tǒng)易于操作管理，無需安裝維護升級大量的客戶端軟件，網(wǎng)絡查詢使用，設計界面人性化，軟件體系架構(gòu)符合技術(shù)發(fā)展趨勢。

Ø 可擴展性：改變系統(tǒng)體系架構(gòu)或進行硬件升級時，不會對目前運行的系統(tǒng)產(chǎn)生大的沖擊，軟件功能更能方便擴充。

Ø 可追述性：操作人員賬號密碼登錄，其操作日志可支持人員追蹤查詢。

Ø 安全性：包含一定安全強度的用戶登錄認證，密碼/密鑰不應該是明文，同時支持錄音定期備份及云端儲存。

4.信息話機

Ø 液晶屏幕寬度mm：86(寬)×51.5(長)，支持六行中英文顯示。

Ø 30鍵，可外擴4個直選臺。

Ø 可再接一部普通模擬話機。

5.IP話務盒

Ø LCD尺寸（mm）：128×48；74×28。

Ø 整機尺寸（寬X高X厚mm）：295×295×175。

Ø CPU：Broadcom VoIP chipset。

Ø SDRAM：16MB。

Ø FLASH：4MB。

Ø 可接RJ9水晶頭接口話務耳麥。

6.標準機柜

Ø 800×600×2000mm ，42U標準網(wǎng)絡機柜，具備防塵、通風結(jié)構(gòu)。

Ø 集成音頻及網(wǎng)絡配線架。

Ø 配置保安單元及接地防雷模塊。

7.后備電源

Ø 設備供電條件：220VAC±10％，50HZ±5HZ

Ø 20KW備份UPS電源